Coronavírus e a gestão de crise: veja dicas para sua empresa

01/04/2020 - Fonte: FGV

Diante da situação, o seu posicionamento agora pode refletir na marca da sua empresa no futuro. A segurança e a saúde da população é a grande prioridade. A quarentena foi recomendada para impedir a proliferação do vírus e a contaminação de mais pessoas, como forma de impedir a doença. Com seu capital intelectual em home office, as empresas também precisam se preocupar com outras questões, como a gestão de crises, de incidentes e as comunicações com seus públicos-alvo.

- Coronavírus: Veja o material de gestão de crises que preparamos para ajudar nessa hora.

A empresa de pesquisa e consultoria PwC divulgou um relatório há pouco. Como as empresas podem confirmar as informações que estão chegando sobre o vírus? Quais dados elas precisam saber e que lacunas devem ser eliminadas? Se o surto continuar, como isso criará riscos à saúde dos empregados e às finanças da empresa? Mesmo que o vírus seja contido em um período relativamente curto, ele provavelmente deixará vários problemas difíceis de serem gerenciados. Por isso, comece agora mesmo a enfrentar a pandemia.

- Crie uma equipe dedicada à gestão de crises

Uma crise como o Covid-19 pode ter impacto em todas as áreas da empresa. Uma supervisão sênior – e a coesão interna entre as equipes multifuncionais, fundamentada em preparação, treinamento e testes – é essencial para se alcançar bons resultados. Todos os membros da equipe – a começar pelo Comitê Executivo – devem saber quem está fazendo o quê. Treine as pessoas envolvidas na execução do plano para garantir que elas estejam prontas a qualquer momento.

- Estabeleça os fatos

Dados confiáveis sustentam o planejamento para enfrentar a crise e a resposta dada a ela. É essencial que o plano de combate à crise descreva como as informações fluirão e que todos confiem na veracidade dele. Dados sólidos também reforçam um elemento central do planejamento contra crises: a exploração de diferentes cenários e como eles podem afetar os negócios no curto, médio e longo prazo. Nossa pesquisa constatou que 75% das empresas que ficaram em uma situação melhor após a crise reconhecem fortemente a importância de esclarecer os fatos com precisão durante o evento. Elas tendem mais a dizer que, em meio a uma crise, coletaram dados com precisão e rapidez e os usaram efetivamente para fundamentar sua estratégia de resposta.

- Colabore – interna e externamente

- Três participantes principais estão no centro de qualquer resposta a crises.
- Equipes de relações públicas e comunicações: são responsáveis por elaborar e transmitir as mensagens da organização interna e externamente.
- Equipes jurídica e regulatória: seu papel é entender as exposições a riscos da organização e aconselhar sobre respostas apropriadas.
- Equipes de resposta operacional: elas lidam essencialmente com todo o resto – inclusive estabelecer os fatos que os outros dois grupos precisam para fazer seu trabalho.
- Obter a coordenação necessária entre as equipes de comunicação, jurídica e operacional nem sempre é fácil, em parte porque elas costumam trabalhar de forma isolada. Crie um comitê central formado por representantes dessas equipes, com poderes para tomar decisões táticas e encaminhar questões importantes para o nível da alta administração. Essa abordagem ajuda a criar a coordenação que é essencial para uma resposta eficaz a crises.

- Elabore uma estratégia de comunicação com seus públicos-alvo

- As mensagens de uma empresa durante uma crise devem ser autênticas. É importante abordar todos os públicos-alvo da organização. Em crises passadas, vimos algumas empresas se concentrarem muito em grupos específicos – como investidores, órgãos reguladores ou consumidores mais ruidosos – enquanto negligenciavam outros, como clientes ou fornecedores.
- Parte de sua estratégia de comunicação estará centrada em garantir a segurança de sua força de trabalho. Os empregados, ou as comunidades potencialmente impactadas em que trabalham, procurarão respostas, orientações e comunicações regulares na sua organização. Reveja agora suas regras de viagem, políticas de RH, planos de primeiros socorros e crie maneiras de tomar as providências.
- Muitas empresas se concentram na mobilidade global, permitindo que os empregados trabalhem remotamente e reforçando sua infraestrutura de TI para apoiar essas ações. Saiba mais sobre como planejar o trabalho remoto.
- Existem questões específicas de viagens, imigração e alfândega relacionadas aos processos para garantir a saúde dos empregados e a continuidade dos negócios com os clientes. Saiba mais sobre as condições e as etapas a serem consideradas.
- Acima de tudo, sua estratégia de comunicação também deve incorporar uma compreensão clara de todos os públicos que ela precisa alcançar. Duas questões importantes:
- Informações financeiras: a forma como as empresas se planejam para momentos de incerteza e optam por responder aos eventos costuma ser observada pelos mercados financeiros.
- Clientes: as empresas com exposição direta ao surto de Covid-19 estão atualizando os clientes sobre atrasos e ajustando as alocações de clientes para otimizar os lucros sobre as receitas de curto prazo ou para cumprir os termos contratuais. Saiba mais sobre como os fabricantes globais estão gerenciando as disrupções da cadeia de suprimentos.
- Uma vantagem geralmente ignorada do engajamento com os públicos da empresa e da ampla transparência na relação com eles é que isso pode levá-los a se unirem para defender você durante uma crise.Com o que se preocupar depois crie espaço para explorar o horizonte de longo prazo.
- Considere o que acontece não apenas hoje, mas amanhã e depois também. Isso pode envolver a alocação de recursos dedicados que serão liberados das pressões diárias do gerenciamento da crise. A perspectiva resultante mais ampla e de longo prazo pode ajudar a fazer a empresa sair da crise ainda mais forte e sustentável.
- Em nossa experiência, a janela de resposta a uma crise é geralmente medida em meses, enquanto a recuperação é medida em anos. Agora é o momento de executar cenários para criar um plano independente de crise adequado para seus negócios.

- Coronavírus: Veja mais sobre gestão de crises, com o conteúdo elaborado pela Knewin:

1. Gerenciamento de crise: monitore tudo e esteja preparado

Podemos dizer que um bom gerenciamento de crise começa, justamente, por um monitoramento eficiente de notícias sobre a companhia ou sobre assuntos que possam interessar, de alguma forma, aos negócios. É importante acompanhar, por exemplo, os movimentos da concorrência, as menções de clientes ou detratores, captar as reações do público às ações da empresa etc.

Você pode estar pensando que é um trabalho complexo, e é verdade.

Mas você pode contar com a ajuda da tecnologia e apostar em ferramentas completas que automatizam a coleta e a análise de conteúdos jornalísticos, garantindo que você consiga antecipar possíveis problemas de imagem e se prepare, ou reaja com agilidade quando o problema já estiver instalado.

2. Aposte na transparência

A verdade é a melhor política. Por isso, seja sempre transparente. Pior do que falarem mal do seu produto ou serviço por um problema que pode ser resolvido é ficar com fama de ser uma empresa desonesta.

Portanto, não se esconda. Lembre-se: um único post pode deflagrar uma crise. Seja um boato, uma associação da marca a algo negativo, uma crise real, o que for. Assim, não minta.

Um aspecto importante do gerenciamento de crise a destacar é que, com uma ferramenta poderosa para o monitoramento de mídias sociais e notícias, é possível fazer a análise de sentimentos e detectar o que de mais negativo está sendo falado sobre a marca.

Com isso, ganha-se agilidade para reagir, além de conseguir identificar o que originou a crise para aprender com os erros.

3. Responda a todo e qualquer cliente em todos os canais

Um gerenciamento de crise eficiente exige pronta e ampla resposta. Você precisará recolher um lote de um produto com defeito? Antecipe-se e comunique ao público o que ocorreu, antes mesmo que comecem a ‘pipocar’ reclamações na internet.

Afinal, nem todos os clientes podem ser afetados pela falha, mas serão impactados por saber da situação e, principalmente, o que está sendo feito para resolvê-la.

Vale lembrar que uma ferramenta de monitoramento eficiente, inteligente e completa de notícias permite que você detecte o que está sendo dito sobre sua marca em qualquer canal.

Isto possibilita que você utilize esses mesmos canais, com agilidade, para defender-se e esclarecer a questão, evitando a má reputação e a desvalorização da imagem da companhia.

4. Gerenciamento de crise: preste atenção mesmo depois

Sua empresa enfrentou um problema e precisou aplicar o gerenciamento de crise ágil e eficiente para conter os danos à imagem. Passado o auge da preocupação, a tendência é que se pense “pronto, passou”. Mas, na verdade, o pós-crise é muito importante: é preciso entender o que aconteceu para tentar que não se repita.

Assim, passada a turbulência, é preciso continuar o monitoramento do mercado em busca do que está sendo comentado sobre a empresa após o momento mais crítico.

Com isso, você consegue entender o quanto a instabilidade impactou a sua empresa. E aproveita para aprender ainda mais.

Você percebe, portanto, a importância de contar com uma ferramenta completa e que lida com a inteligência de dados para fazer o monitoramento que você precisa para um gerenciamento de crise eficiente e eficaz.

Lembre-se que esta ferramenta, além de antecipar possíveis problemas, ajuda a tratá-los, diminuir seus efeitos e a aprender com eles, trabalhando a favor da imagem da sua companhia.

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